Hyper personnalisation, la stratégie marketing qui cartonne | Suisse Audit Hotel
juin 5, 2019

Hyper personnalisation, une demande croissante

Les voyageurs d’aujourd’hui n’ont plus du tout les mêmes attentes que ceux de 1950 ! Autrefois le trajet était à lui seul une expérience ! Tout le monde dans la Peugeot 403, les valises dans le coffre et sur le toit.

Aujourd’hui nous sommes bien loin de tout ça et l’heure de l’hyper personnalisation a sonné ! Aucun de vos clients n’a les mêmes besoins ni les mêmes envies pour son séjour à l’hôtel. Cela fait déjà beaucoup d’années que certains secteurs de la consommation ont évolué. Prenez les voitures par exemple, savez-vous combien de déclinaisons vous pouvez avoir à partir d’un même modèle ? Non ? Eh bien moi non plus mais c’est énorme !

 

Et le tourisme dans tout ça ?

 

On retrouve pour le tourisme le même phénomène. C’est pour cette raison que la grande tendance est à la personnalisation, et c’est même particulièrement marqué pour les hôtels. Beaucoup d’entre nous ont connu les réservations dans les agences de voyage bien avant l’arrivée d’internet. Si vous vous en souvenez, les voyages étaient organisés avec de très légères options possibles mais elles étaient inévitablement proposées. Aujourd’hui grâce au web, à ses informations accessibles immédiatement, il est possible de créer des voyages sur mesure pour ses vacances. Pourquoi vous, hôteliers, ne proposeriez-vous pas la même offre à vos clients ? Options à disposition bien entendu ! Vous avez tout ce qu’il faut entre les mains et vos clients sont dans la demande de ce genre de séjours . Ne serait-ce pas là l’occasion de développer votre chiffre d’affaires d’une façon différente de vos concurrents ?

Ne prenez pas peur tout de suite et observez plutôt ce qui se passe dans certains modèles touristiques très rentables. Vous y trouverez l’hyper personnalisation. Elle fonctionne en deux temps, dans l’anticipation et dans le coup de cœur.

Concernant l’anticipation, la communication est primordiale avec vos clients avant leur arrivée et vous permettra de proposer des services annexes. Ces e-mails leur parlant de leur prochain séjour sont lus avec attention s’ils sont envoyés au bon moment. Pour ce qui est du contenu, je vous laisse le soin d’être créatif quant aux propositions que vous ferez à vos futurs hôtes. Si j’ai néanmoins une piste à vous donner c’est de créer le besoin, d’orienter vos hôtes vers la découverte de nouveautés.

Pour l’hyper personnalisation « coup de cœur », c’est un peu différent. Bien entendu lors de l’envoi du courriel avant l’arrivée de vos clients, certains n’auront pas réagi mais auront quand même lu ce que vous proposez. Si, et seulement si, l’expérience que ces clients vivent chez vous depuis leur arrivée est vraiment bonne, ils seront enclins à réserver certainement des services supplémentaires. 

 

Originalité et anticipation

 

Par hyper personnalisation du séjour, je ne parle pas d’un massage ou d’un room service, nous sommes bien d’accord. Je parle de propositions hors du commun, que vous aurez réfléchies et proposées aux bonnes personnes. Vous retrouvez cette façon de consommer chez les croisiéristes qui ont une maîtrise totale sur les coûts des services proposés à l’intérieur comme à l’extérieur du bateau. Prenons leur cas justement, la tactique est simple. Les futurs croisiéristes doivent choisir dès la réservation leur forfait boissons, s’ils veulent un spa ou non, la gamme de restaurant, les excursions et tout plein d’autres choses. Bien entendu, un hôtel de votre gamme ne va pas proposer de tels services, mais il est tout à fait possible (et même fortement conseillé) de mettre en place un choix à proposer à vos hôtes avant même leur arrivée. En fonction de votre établissement et de sa localisation, de nombreuses options s’offrent à vous. Pour aller plus loin dans votre démarche, je vous conseille de lire notre étude de cas sur le service Baby-sitting. Pourquoi ce service, facile à mettre en place, est intéressant pour votre chiffre d’affaires. 

 

Les avantages ?

 

Cette stratégie est très rentable pour les hôteliers. Tout d’abord sur le court terme, elle booste rapidement votre chiffre d’affaires, pour une mise en place assez facile. Là où vous aurez beaucoup plus de travail, ce sera sur la recherche des offres.
Sur le long terme, une telle stratégie est une carte de visite car elle fait parler d’elle. La réputation de l’établissement se transforme et attire plus de clients. Bien entendu, cette direction vous permet aussi de mieux rentabiliser votre établissement en fonction de l’offre et de la demande.

Je pense sincèrement qu’il faut répondre à la standardisation par de l’hyper personnalisation. De nombreuses techniques sont à disposition des hôteliers pour vous permettre de sortir du lot grâce à votre magnifique outil de travail ainsi qu’à votre connaissance du métier.

Que vous soyez un hôtel business ou dans une destination touristique, n’oubliez pas de personnaliser à l’extrême le séjour de vos clients pour développer votre chiffre d’affaires.

A bientôt,
Anne

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