Fidéliser la clientèle par une proposition d'option et service adapté | Suisse Audit Hotel
octobre 10, 2017

Le cross selling, dès la réservation !

Tous les jours mes clients et moi parlons de chiffre d’affaires, mais j’entends peu parler de vente additionnelle. Pourtant nous savons tous que ces services en plus peuvent booster le chiffre d’affaires s’ils sont bien proposés sans ressembler à de la vente forcée. Nous allons décrypter ensemble quelques situations pour faire augmenter votre chiffre d’affaires grâce à de nouvelles ventes.

 

Anticiper l’arrivée de votre client

Votre client est attendu mais qu’avez-vous prévu pour son accueil ? Juste un sourire, être aimable? Ah, c’est tout ! Bon au pire on lui portera ses bagages en chambre mais vraiment pour lui faire plaisir ! Rappelez-moi, vous êtes un 3* ou 4*, juste comme ça pour savoir. Parce que si vous pensez qu’un tel accueil met en bonne disposition pour dépenser plus dans votre établissement et bien vous vous trompez fortement, c’est dommage ! C’est au premier contact que votre client doit commencer à vivre l’expérience qu’il recherche tant.

Pendant le séjour

Il y a de fortes chances pour que vos clients mangent dans votre établissement au moins une fois. Si c’est un couple avec un ou plusieurs enfants avez-vous prévu quelque chose pour eux ? Quelques jeux ou des dessins? C’est un peu juste dans un hôtel qui veut faire vivre une expérience à ses clients….. L’expérience passe surtout par les enfants car ils ont les souvenirs des bons moments et ils inciteront facilement leurs parents à réserver dans un hôtel où tout était prévu pour eux.

Vos clients sont chez vous pour un séjour en amoureux, ont-ils la possibilité de vivre un moment rien qu’à eux ? Leur proposez-vous une activité ou un service personnalisé ? Les services sont bien entendu payants mais particulièrement appréciés de la clientèle qui vit à ce moment précis une expérience unique. Nous savons tous que nous avons envie de revivre les bonnes expériences…… donc à c’est à ce moment précis que rentre en compte la fidélisation.

 

Au moment du départ

Au revoir Madame, au revoir Monsieur ! Voilà c’est fini passons au client suivant…. Oups, on a dû en oublier un bout !…. Le départ ne doit surtout pas être moins bon que l’accueil car il ne faut pas oublier que le client n’a pas envie de retourner à sa vie normale si c’est la fin des vacances, d’autant plus s’il a passé chez vous un séjour idyllique. Il n’a pas non plus tout à fait envie de payer son addition, qui devrait s’être un peu envolée grâce aux services supplémentaires que vous avez proposé tout au long du séjour, mais il le fera avec le sourire s’il a vécu un moment agréable. Et pour finir il DETESTE porter ses valises jusqu’à sa voiture….

 

Une fois chez lui

Il ne faut pas oublier qu’après le départ d’un client satisfait, lorsque vous lui enverrez une newsletter il prendra le temps de la lire, car les souvenirs qu’il aura accumulés chez vous seront gravés jusqu’à son prochain séjour dans votre établissement.

Comme vous venez de le lire, les ventes additionnelles sont essentielles pour les hôteliers ! Non seulement pour booster votre chiffre d’affaires mais également pour fidéliser des clients.

A bientôt, Anne

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