Les avis clients sont votre marketing | Suisse Audit Hotel
août 27, 2018

Les avis de vos clients, on ne laisse rien passer !

 

Les avis de vos clients comptent !

 

Quand on vous parle dans la rue, est-ce que vous répondez? Oui, bien entendu !

Alors comment est-ce possible que les hôteliers que je croise au quotidien ne répondent pas tous à leurs clients ? Vous devez vous dire que ce n’est pas possible mais si, ça l’est. Comment ? Tout simplement en ne répondant pas aux commentaires déposés sur internet.

Pour moi c’est quelque chose d’invraisemblable. Il n’est pas envisageable que vous ne donniez pas de retour aux réactions de vos clients. Vous aussi un jour vous avez eu à vous plaindre de quelque chose et la personne en face de vous a fait en sorte de régler votre problème ou tout au moins de s’excuser, non ? Alors comment cela se fait-il que vous ne le faites pas aussi ?

L’erreur est humaine

 

Bon ok, on peut se donner ça comme excuse mais ce n’est pas une raison car l’image renvoyée est doublement négative.

Vous ne répondez pas au commentaire positif. Le client se demande si vous êtes blasé. Quand on vous fait un compliment vous ne remerciez pas la personne? Si ! Alors il en est de même pour les commentaires positifs déposés sur le web.

Vous ne répondez pas au commentaire négatif. Le client se demande si vous en avez quelque chose à faire de son avis. En plus je suis persuadée que ce commentaire négatif vous touche profondément car le travail que vous faites, vous voulez bien le faire.

J’en conviens, ces commentaires ne sont, parfois, pas tout à fait le reflet de la réalité de votre établissement mais il est quand même intéressant de dépasser la déception de la lecture et d’investiguer un peu plus loin. vous pourriez être surpris de vos résultats et ainsi prendre les mesures qui s’imposent si cela est nécessaire.

 

Mais maintenant plus d’excuse

 

Un commentaire qu’il soit positif ou négatif mérite une réponse, du simple remerciement à la prise en compte de l’expérience mitigée de votre visiteur. Pour surveiller votre e-réputation vous avez plusieurs outils à votre disposition, donc vous n’avez plus d’excuse pour ne plus répondre.

A bientôt ! Anne

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