10 pistes pour booster vos réservations | Suisse Audit Hotel
Anne Sierro janvier 13, 2020

L’hôtellerie en 2020 : 10 tendances pour booster vos réservations

À l’aube de cette nouvelle décennie, les tendances hôtelières évolutives et s’adaptent toujours plus aux clients: leurs besoins, leurs envies, leurs préférences…

 

D’après le rapport Hotel Monitor 2020 publié par American Express Global Business Travel , ils se tournent de plus en plus vers les hébergements alternatifs, au détriment des hôtels. Comment contrer cette tendance et rivaliser avec ces nouveaux logements? Nous vous dévoilons ici 10 pistes stratégiques à suivre pour doper vos réservations en 2020 tout en restant au plus près des attentes de vos clients.

Piste 1 : Ciblez vos clients avec précision

 

Ni trop large, ni trop restreinte, votre offre – et la manière dont vous la communiquez – doit viser juste pour être efficace. Définissez clairement les profils des clients qui fréquentent votre hôtel (couples, familles, groupes, loisir, business, etc) et apprenez à les prioriser. Les types de voyageurs ont tendance à se multiplier avec l’augmentation constante de leurs attentes : il est donc essentiel que vous misiez sur vos meilleurs clients pour gagner en activité et augmenter votre rentabilité. N’essayez pas de contenter tout le monde : c’est le meilleur moyen de ne satisfaire personne au final.

Piste 2 : Cultivez votre image de marque

 

Grâce à votre image de marque, vous communiquez à la fois avant, pendant et après le séjour de vos clients. Ces derniers doivent donc se reconnaître dans cette image si vous souhaitez créer un lien durable et de qualité avec eux. Racontez-leur votre histoire, partagez vos valeurs, soyez à leur écoute et gardez le contact grâce aux réseaux sociaux. N’oubliez pas de faire évoluer votre image de marque au fil des tendances en hôtellerie et des besoins des voyageurs.

Piste 3 : Offrez une excellente qualité de services pour soigner votre réputation

 

Pour satisfaire – et dépasser – les attentes de vos clients, vos prestations doivent être à la hauteur. En séjournant chez vous, ils doivent savoir à quoi s’attendre et être rassurés. Les voyageurs utilisent de plus en plus le web pour exprimer leurs avis sur les hôtels qu’ils fréquentent : il est donc primordial de les inciter à laisser des commentaires positifs sur l’expérience qu’ils ont vécue dans votre établissement. Et cela passe en partie par la qualité des services que vous leur offrez.

Piste 4 : Augmentez votre interactivité

 

Garder contact avec vos clients est extrêmement important, que ce soit avant, pendant ou après leur séjour. Vous devez mettre en place tous les moyens de communication à votre disposition pour anticiper leurs besoins et répondre à leurs questions de manière simple et efficace. Par exemple, créez une adresse e-mail ou une application uniquement dédiée à leurs demandes, installez des bornes pour qu’ils effectuent leur check-in rapidement, envoyez-leur un petit rappel direct pour leur réservation ou leur rendez-vous…

Piste 5 : Faites vivre une expérience à vos clients

 

Au lieu d’un simple passage dans votre hôtel, le client doit vivre une expérience à la fois unique et inoubliable. Elle doit être personnalisée en fonction de ses attentes et assez marquante pour qu’il s’en souvienne longtemps. Proposez-lui un séjour élaboré sur-mesure, des activités qu’il ne pratique pas au quotidien ou encore des prestations insolites et/ou originales. Attention cependant à ce que cette expérience cadre avec ce que le client vous demande ; cela évitera de mauvaises surprises, pour lui comme pour vous.

Piste 6 : Mettez des appareils connectés à leur disposition

 

Aujourd’hui, tous vos clients voyagent avec leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur portable. Et ils sont donc souvent confrontés à des problèmes de connexion Internet, de forfait de téléphone ou de batterie. N’hésitez pas à investir pour leur fournir tout ce dont ils ont besoin en matière de technologie : wifi gratuit, chargeurs et adaptateurs internationaux, smartphone ou tablette en chambre (pour régler le son, la lumière, l’ambiance), vente de carte SIM à la réception, etc.

Piste 7 : Partagez des souvenirs mémorables avec eux

 

De nombreux clients aiment garder des souvenirs de leur séjour pour les montrer ensuite à leurs proches ou tout simplement pour en garder une trace. Ces souvenirs sont souvent des photos ou des messages qui les ont marqués. Proposez-leur de photographier leurs enfants entourés de votre équipe souriante, postez leur expérience ou leur avis sur les réseaux sociaux (avec leur accord, bien évidemment), envoyez-leur un message de remerciement personnalisé. Vous en profitez au passage pour affiner leur fiche client, notamment grâce à leur adresse e-mail.

Piste 8 : Choisissez votre positionnement avec soin

 

Tout comme votre image de marque, votre positionnement doit être unique et précis. Proposez une offre spécialisée et exclusive plutôt que de miser sur la diversification. Plus elle se démarquera de celle de vos concurrents, plus les clients s’en souviendront. Vous devez donc adapter vos services et vos équipements aux besoins de vos principaux segments de clientèle, sans toutefois fermer la porte aux autres. Tout est question d’équilibre : jouez avec des concepts de thématisation et/ou de différenciation tout en offrant les prestations de base.

Piste 9 : Investissez dans le tourisme durable

 

Les clients sont de plus en plus soucieux du bien-être de la planète. Il est donc important que vous respectiez ces besoins spécifiques en adoptant une attitude la plus green possible. N’hésitez pas à vous fournir auprès de prestataires locaux, remplacez les échantillons de salle de bain individuels par des distributeurs rechargeables, installez des bornes électriques pour les voitures ou des panneaux solaires pour recharger les petits appareils électroniques, supprimez les nettoyants chimiques… Cet investissement peut vous paraitre élevé au début mais vous devez être conscient du fait que le tourisme durable n’est pas qu’une tendance : c’est une réalité et il fait partie intégrante de l’hôtellerie de demain.

Piste 10 : Prenez soin de vos clients les plus fidèles

 

À l’heure où les nouvelles technologies rendent les clients plus volatiles, il est essentiel de fidéliser vos repeat guests. Accueil personnalisé, promotions exclusives, prestations offertes (parking, petit-déjeuner, supplément troisième personne, etc) : la liste des techniques de fidélisation est longue ! Mais elle doit avant tout être adaptée à chaque client afin qu’il se sente unique : c’est le meilleur moyen pour qu’il réserve de nouveau votre hôtel plutôt qu’un concurrent lors de son prochain séjour.

Toutes ces pistes sont bien sûr non exhaustives : il existe beaucoup d’autres moyens pour doper vos réservations en 2020 ! Mais ces 10 idées, bien que de plus en plus mises en place dans les hôtels, doivent s’intégrer dans votre fonctionnement quotidien en priorité. Ne les voyez pas comme un coût mais comme une démarche gagnant-gagnant : les retombées positives se mesureront à la fois sur la satisfaction de vos clients et sur votre chiffre d’affaires. Alors, êtes-vous prêt à mettre toutes les chances de votre côté en 2020 ?

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